Le banche non sono attrezzate neanche a questo giro

Le accuse al governo italiano di non aver predisposto un piano adeguato per affrontare la seconda ondata epidemica riempiono le pagine dei giornali.

Tuttavia c’è un altro settore che non si è attrezzato in modo adeguato per mettere in condizione clienti e dipendenti di continuare ad operare pur in quasi lockdown: quello delle banche, non tutte ma molte di loro.

La percezione è che se la siano cavata in qualche modo durante i due mesi di blocco primaverile. Scampato il pericolo sono tornate a gestire le cose come prima, senza prevedere che adesso invece ci attendono nuovi mesi di difficoltà.

Ho parlato con alcuni colleghi bancari e ho scoperto che in molti casi il loro smart working non è poi così agile. Nel senso che da casa non possono collegarsi alla piattaforma della banca. Il loro ufficio è ancora tremendamente ancorato alla postazione fisica dentro la filiale. 

Senza l’hardware della banca, il software non gira.

Ecco che allora il gestore affluent sta a casa e può al massimo fruire dei corsi di formazione online, ma se un cliente ha un problema può solo farsi contattare sul cellulare aziendale (quando c’è). A questo punto però succede che  si limiterà a raccogliere la richiesta e a chiamare in filiale per trasmetterla ad un altro collega.

Non è così in tutte le banche, ma in molte certamente.

Mi immagino il collega di turno in filiale che, oltre alle menate degli accessi contingentati – del metta la mascherina e si disinfetti le mani –  deve sommare il lavoro che il collega a casa ribalta su di lui.

Non c’era una soluzione a tutto questo?

Certo che c’era. Si trattava di investire in sicurezza informatica, che è il motivo per cui da casa non ti danno l’accesso alla banca. Si trattava di fornire PC portatili e garantire connessioni facilitate.

Ma questo non è avvenuto. Come la Sanità non ha saputo dotarsi di un piano operativo durante i mesi buoni, così le banche li hanno sprecati tornando alle vecchie consuetudini.

Alessandro Baricco scrive che non si possono risolvere i problemi di oggi con schemi tipici della mentalità novecentesca. Dobbiamo immaginare un modo diverso nel quale la mobilità e la connessione cambiano continuamente, per necessità o per volontà delle persone.

Vedendo quello che succede un po’ in ogni settore, mi vien da pensare che chi ha il potere di fare non sia in grado di comprendere le nuove tecnologie e le loro potenzialità di funzionamento.

Perché la banca, ad esempio, funziona solo dentro la filiale e non si accende sullo schermo a casa del lavoratore? Perché vincoli e paletti non consentono la piena operatività.

Ricordo la testimonianza di un collega Private Banker durante lo scorso lockdown. Cinque settimane senza avere alcun tipo di collegamento, con i clienti che potevano solo vendere in autonomia sui mercati finanziari. Nessuna possibilità di acquistare in consulenza, proprio nel momento in cui si potevano trovare prezzi d’occasione.

I clienti, appunto. Attenzione che loro non aspettano i tempi del cambiamento: vanno sul mercato e cambiano. Oggi un cliente affluent o private cerca semplicità ed efficienza. Vuole servizi fruibili ovunque e pretende di relazionarsi col suo banker in modalità alternative all’incontro in filiale.

Desidera una user experience di qualità e senza intoppi. È disponibile a fare affari mentre si muove in macchina o in treno, dalla casa in montagna o dalla sdraio in spiaggia.

È il momento della verità. Puoi veder andar via i clienti non per colpa tua e ritrovarti sommerso da valanghe di rogne, pratiche e pressioni. Oppure puoi anticipare il mercato e farti trovare di là.

Dove? Nel posto in cui puoi gestire la relazione fuori dagli schemi del Novecento.

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